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华为余承东深夜发《倡议》 背后暗示手机行业聚变   

2017-04-28 16:20:15|  分类: 磐石之心互联网研 |  标签: |举报 |字号 订阅

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9:04余承东倡议背后是什么?来自磐石之心

最近,华为手机因P10“闪存门”事件成为互联网舆论的中心。427日晚854分,华为副总裁余承东发布微博倡议华为消费者业务全体员工坚持“以客户为中心”,并成立“消费者聆听特别行动小组”,到零售店、服务点听取消费者的需求和抱怨。

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这是一份倡议书,也是P10“闪存门”事件大规模发酵后华为消费者业务对当前手机行业趋势的一次思考。我仔细阅读了余承东的这份《倡议书》后,有几点想法。

(一)

人人自媒体时代,学会与网友沟通的技巧。

当前是移动互联网时代,人人上网,人人可发声意味着任何消息都难以被掩盖。企业必须要学会在这个崭新的时代如何与网友沟通。

在娱乐圈,网民几乎人人是“狗仔”,无论是马蓉、白百合,还是尼古拉斯·赵四,只要你有可爆料的事情,就难逃互联网的“法眼”。企业也是如此。人无完人,企业也没有完美的企业。每个人都不敢被亿万网民拿着放大镜找毛病,而知名企业就如同明星,则时刻处于“放大镜”之下。

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曾经,生鲜电商“天天果园”因发给知名作家六六的山竹有坏的而导致六六投诉。由于六六是微博大V,把她与天天果园沟通的过程发布到了网上,导致六六的粉丝集体攻击天天果园。而这场危机的根源是因“天天果园”缺少售后服务经验、沟通技巧,让一个简单的售后服务问题最后变成了企业品牌危机。

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在《倡议书》中,余承东说:“我们在很多信息的公示上,还是太过粗线条,给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见,习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应,态度傲慢,缺乏谦卑。

这句话其实也告诉所有企业,在面对用户投诉、抱怨的时候,企业应该第一时间站在用户角度思考问题,而不是站在企业角度去解释问题。心理学大师戴尔·卡耐基说:“始终挑剔的人,甚至最激烈的批评者,常会在一个有忍耐和同情心的静听者面前软化降伏。”

在《人性的弱点》这本书中,讲了一位销售经理在面对一位十分挑剔的顾客时,利用倾听、同情的姿态成功化解危机的案例。

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对于大企业来说,更是如此。1994年,英特尔处理器被曝存在浮点错误,企业进行了大量的解释、沟通但是都没有任何效果,甚至被认为是傲慢、无理。最终英特尔不得不承认这个几乎不可能发生的错误,这才平复了舆论。

所以越是大企业,在遇到顾客质疑的时候,越应该表现出同情之情,表现出对顾客的理解。这会在互联网舆论上赢得赞赏和加分,否则就被视为“以强欺弱”。

(二)

手机行业野蛮增长期已过,必须注重精细化运营与管理。

自从2015年开始,手机行业的野蛮增长机会就基本消失了,这从手机品牌的市场份额状况可以很清晰得出结论。小米曾经是一批黑马,在2014年冲上中国手机销量第一后持续滑落,2015年便被华为超越。紧接着,华为便一直位居手机销量第一,随后是OPPOvivo

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2017年第一季度数据显示,华为出货量2100万台位居第一,OPPO出货量1700万台位居第二。华为、OPPOvivo这三家市场份额已经占据整体市场的50%。此外,手机处理器、内存、摄像头以及屏幕、OS这些技术目前并未巨大革新,也是手机市场不再野蛮增长的重要原因。

在这个时期,企业就必须要开始精细化运营和管理。在市场野蛮增长的时候,企业即使不注重用户需求、精细化管理也能快速发展,因为巨大的市场需求掩盖了企业的问题。

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小米自2015年开始销量下滑,其实是因为技术短板、渠道短板、供应链短板在市场疯狂增长后爆发。在余承东的《倡议书》中,他问道:“这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了?在一路狂奔向前的路上,是否坚守了我们出发时的初心?我们是否以身作则,认真践行了公司的核心价值观--以客户为中心?”

华为手机业务这几年确实跑的非常快,这得益于华为在芯片、研发、全球品牌和渠道上20多年的积累。企业跑的太快,市场增长太好,就容易在企业管理、经营的细节上有懈怠,这是正常的。

所以当市场无法高速增长,技术创新趋于瓶颈的时候,手机企业就必须要通过精细化管理和运营来巩固当前的市场业绩,这对于中国手机市场的老大华为来说是迫切的,也值得其他手机企业思考。

(三)

手机企业应回归良性竞争,口水仗毫无意义。

2011年、2012年的时候,是微博最火爆的时候。也是手机网民爆发式增长的时代,当时的网民并不成熟,他们还没有能力去筛选正确信息。

这也是许多企业借助互联网营销,制造信息不对称,甚至利用各种吸引眼球的口号、企业家的表演以及口水仗吸引关注的最好时期。这个时期也诞生了几家手机企业,比如小米、锤子、360手机。

2017年,手机网民增长已经开始放缓,而且网民都成熟了。这个时候,网民也都视觉疲劳了,你用什么招数似乎都没关注度。用户开始真正的关心你的产品到底好不好,而不是你PPT做的好不好,你演讲的好不好。

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周鸿祎在GMIC上接受采访时说,华为、OPPO、魅族都没有段子手老板上台演讲,手机不是一样卖的很好么?手机做得好不好还是产品说话。他还说,今年大家都在进步,这个行业(手机行业)不一定要靠撕。

而在《倡议书》中,余承东也说:“整个手机行业是战场,更是学校,大家要变得更强大,也要互相取长补短。我们未来还有很长的路要走,我们唯有以更加严格甚至苛刻的标准要求自己和团队,才能更好地服务好消费者。

余承东倡议成立“消费者聆听特别行动小组”,自己和员工去零售店与消费者交流,这其实也是服务消费者的一种方法。苹果公司的蒂姆·库克就经常到全球各地的苹果体验店去“巡店”,与苹果粉丝、用户交流。

所以2017年的手机市场,我真心希望少一些口水仗、少一些段子手企业家,多一些真正走进零售店,走近消费者的手机企业老板,让用户感受到企业的关爱,让用户买到真正的好产品。

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